客户关系管理
随着市场经济的建立和发展，医疗市场已经发生了深刻的变化，医护人员和患者之间，已不再是单纯的治疗与被治疗的关系，而是在治疗的基础上，融进了服务与被服务的关系。病人在接受治疗时要求得到权益保障，对医疗服务的需求越来越高。因此，医院的服务模式就必须从‘以疾病为中心’向‘以病人为中心’转移。随着医疗体制的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实，“医疗市场”的概念已经为越来越多的人所接受。服务营销活动是开放的市场竞争的必然产物，因此如何适应市场规律，开展差异化服务营销，从而在新一轮的竞争中抢占制高点，便成为医院管理者必须认真对待的重要问题。2003年底我院在全面实施ISO9000：2001质量管理体系认证工作后，再次拓宽视野、创新思维，将“客户关系管理”理念和项目管理的方法引入医院。
医院客户关系管理（Customer relationship management，CRM）是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值产品的同时，实现医院的持续发展。医院客户关系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。
实施客户关系管理对于医院更好地满足客户需求，充分利用客户资源，提高医院经济效益、品牌优势及市场竞争力具有重要的作用。通过客户关系管理，医疗机构将会全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念，最终实现客户满意度的最大化和医院发展的最大化，达到医院与客户双赢。这些优势，使得医院的客户关系管理正在成为医院赢得新经济时代竞争优势的关键，对医院的影响是全方位的，它将改变医院传统经济结构和规律，代表着今后医院经营管理的方向。 |
