项目经理制度

　　我院从去年11月份开始尝试在3个病区建立“项目经理”制度，每个病区分派一名项目经理（多为护士长出身），针对各自科室的特点进行“客户关系管理”工作，现在每一位患者在入院后第二天，项目经理都要与之及其家属进行一次长时间的有效沟通，建立数据库，了解其需求，进行分析后与主管医师及护士共同为其量身定做住院方案，同时患者在住院期间可随时与项目经理联系，提出需求、反映问题，项目经理每天会与科主任及护士长进行沟通，使需求尽快满足，问题尽快解决。（项目经理是客户的管家同时也是科主任的代言人）。患者在出院前，项目经理还会对其进行一次面访，一方面了解在此次住院过程中的各个方面的感受，同时也进行出院关怀。每隔一段时间，项目经理会对数据库及面访结果进行统计，进行市场、客户满意度、忠诚度分析，为科室提出改进措施，针对系统性问题进行服务流程的重新设计。此制度实施以来，得到了患者及科室的一致好评，项目经理成为医患关系的桥梁，提高患者的人文感受，将许多患者的不满灭于萌芽。

项目经理职责

1．入院后一对一的有效沟通，面访工作，建立客户数据档案,了解客户需求，进行分析后与主观医师及护士共同为其定做住院方案。同时对医疗专家、医疗技术、医疗特色、诊治疗效、手术情况、预后情况、服务流程等作具体的介绍与推广。

2.住院期间，患者随时可与项目经理联系，提出需求，反映问题，项目经理每天会与科主任及护士长进行沟通，使需求尽快满足，问题尽快解决。

3.出院前，项目经理还会对客户进行一次长时间的有效沟通，了解客户在院期间各方面的感受，同时进行出院关怀。

4．定期对数据库及面访结果进行统计，进行市场、客户满意度、忠诚度分析，为科室提出改进措施，针对系统性问题进行服务流程的重新设计。

5．对客户的健康消费，给与指导与监督，做好客户的理财专家。